Qualifiez chaque demande reçue par e-mail
avant qu’elle entre dans votre CRM, Odoo par exemple.

01La tâche, telle qu’elle se vit aujourd’hui

Prenons une entreprise d’installation entre Bastogne et Wiltz, douze personnes, ses clients et ses devis dans Odoo depuis deux ans. Le lundi matin, le gérant ouvre sa boîte : une quarantaine de messages depuis vendredi. Des fournisseurs, deux candidatures, la relance d’un client mécontent, un démarcheur, et quelque part au milieu, une demande de prix pour trois chantiers, dont le détail est dans un tableur joint.

La demande n’est pas perdue. Elle est noyée.

Quand il la trouve, le mercredi, il la transfère à l’assistante. Elle crée une fiche dans Odoo, recopie le nom et l’adresse, résume la demande sans ouvrir le tableur, et ne voit pas que la même entreprise a déjà une affaire ouverte chez un collègue. Le prospect, lui, a reçu deux autres réponses entre-temps. L’adresse dédiée d’Odoo ne règle pas cette scène à elle seule. On peut y faire suivre toute la boîte du gérant, mais elle fera une piste de chaque fournisseur, de chaque candidat et de chaque démarcheur : l’adresse, elle, ne trie pas.

02Est-ce que l’IA peut trier et qualifier les demandes de mes prospects ?

L’IA lit chaque demande, pièces jointes comprises, la compare à vos critères et prépare la fiche et la réponse, mais elle ne décide pas qui est un bon client, et elle n’écrit jamais au prospect.

Votre CRM en fait déjà une partie, et je préfère le dire. Odoo crée une piste, ou une opportunité selon vos réglages, pour chaque e-mail envoyé à l’adresse de votre équipe commerciale, avec l’objet pour titre et le message dans l’historique, et il signale les pistes semblables. Sa version 20, présentée cette semaine, annonce des agents capables de créer et de compléter des fiches, lancés par une automatisation ; sa grille les range dans la formule Personnalisée et, comme toutes ses fonctions de ce genre, ils se paient désormais en crédits. Je ne les ai pas encore essayés sur une vraie boîte de réception. Si toutes vos demandes arrivent déjà à cette adresse, une partie du circuit ci-dessous pourrait se faire dans Odoo, et je ne vous la revendrai pas.

Ce que le circuit ajoute tient en quatre gestes : trier ce qui arrive avant d’en faire des fiches, reconnaître un client déjà suivi ou en litige avant de lui répondre avec enthousiasme, préparer une réponse dans votre voix, et ne rien laisser partir sans qu’une personne l’ait relue. Le circuit complet compte vingt-quatre stations. Cinq endroits y rendent la main à une personne, et un modèle intervient à six des vingt-quatre.

03De la boîte de réception à la fiche validée

Huit zones, et un dernier nœud où aucune réponse ne part sans que quelqu’un l’ait relue. Un clic sur une zone ouvre ses stations ; sans clic, la séquence se déroule seule.

04Les vingt-quatre stations, et qui agit à chacune

Le circuit déplié, station par station, avec ceux qui la tiennent. La qualification n’occupe qu’une zone, la sixième, et tout ce qui la précède sert à ce qu’elle porte sur la bonne demande et sur le bon client.

05Ce que l’IA fait, et ce qu’elle ne fait jamais

Six stations sur vingt-quatre. Le modèle range chaque message dans une catégorie, extrait la demande sous une forme imposée, lit les pièces jointes, formule les questions, propose un verdict avec sa raison, et prépare la fiche et la réponse. C’est la part de lecture et d’écriture, et elle pèse ici plus qu’ailleurs : une boîte de réception, c’est du texte.

Trois interdits, les mêmes à chaque message. Il n’invente aucun élément absent du message : une quantité qu’il n’a pas lue devient une question, pas une valeur. Il ne promet ni prix ni délai : la qualification s’arrête là où le devis commence. Il n’écrit à personne : la fiche attend comme piste à qualifier, et la réponse part sous le nom de la personne attribuée.

Ce qu’il voit est borné aussi. Seules les boîtes que vous avez choisies sont lues, et un filtre écarte avant lui les messages internes, les fournisseurs connus et les notifications. Make, lui, voit passer tous les messages de ces boîtes, et il est réglé pour n’en rien garder dans l’historique de ses exécutions ; les copies de travail s’effacent au terme convenu. L’historique d’un client ne lui est jamais envoyé : le circuit le lit dans votre CRM, et le modèle n’en reçoit que la conclusion, « client existant, suivi par Paul, litige en cours ».

Pour le reste, le circuit se branche sur ce que vous utilisez : votre messagerie, Microsoft 365 ou une autre, votre formulaire, votre CRM, Odoo, HubSpot, Pipedrive ou Zoho, et ceux que je ne cite pas de la même manière. Je travaille de préférence avec Claude, que l’IA intégrée d’Odoo ne propose pas parmi ses modèles, mais si votre entreprise a déjà choisi un autre modèle, le circuit s’y adapte, et Zapier ou n8n peuvent tenir le rôle de Make. Avant de commencer, deux limites. Avec un abonnement Odoo, le circuit demande la formule Personnalisée : c’est la seule qui ouvre l’API externe, la porte par laquelle un outil extérieur lit et écrit dans vos données, et sans elle il ne peut ni chercher dans Odoo ni y créer la fiche. Odoo Community, que vous hébergez vous-même, n’a pas cette limite. Et une pièce jointe mal scannée se lit mal : ce qui est illisible est signalé, jamais deviné.

L’installation et le paramétrage d’Odoo lui-même relèvent d’un intégrateur, et ce n’est pas mon métier. Au Luxembourg, je recommande Optitoo.

06Ce qui ne s’achète pas, et qui fait tout tenir

Trois pièces qui décrivent votre entreprise, et qu’aucun abonnement ne livre. Vos critères de qualification : ce que vous vendez, à qui, à partir de quelle taille, dans quelle zone, et ce que vous refusez. L’attribution : quelle demande va à qui, selon la zone, le produit ou la langue, et ce qui passe par le dirigeant lui-même. Et vos réponses types, avec leur voix : l’accusé de réception, la demande de précisions, la réorientation polie d’une demande qui ne vous concerne pas.

C’est là que se joue la différence entre un tri et une qualification. « Entreprise de plus de dix personnes, en province de Luxembourg ou au Grand-Duché, pour une installation neuve » est un critère : on sait à qui il s’applique, on sait le corriger. « Prospect intéressant » n’en est pas un : personne ne peut dire ce qu’il désigne, et le modèle le comblera avec ce qui lui semble plausible.

Reste une pièce qu’aucun outil ne vous donnera : la demande à laquelle on ne répond pas avec enthousiasme. Le client en litige, l’impayé de six mois, le prospect déjà suivi par un collègue. Elle ne se voit dans aucun tableau de bord, et c’est elle qui évite la réponse qui fait plus de dégâts que le silence. Qualifier, c’est d’abord reconnaître qui écrit.

07Ce qui peut mal tourner

Quatre pannes. Une tient au tri, une à la reconnaissance, une à la personne qui relit, une au temps qui passe.

Une vraie demande rangée en démarchage. Le message commence comme une publicité, le vrai besoin est dans la troisième phrase, et le classement se trompe. C’est pour cela que ce qui n’est pas une demande reste dans sa boîte, marqué, au lieu de disparaître, et que le doute va à une personne plutôt qu’à la corbeille.

Un client existant pris pour un inconnu. Il écrit depuis son adresse personnelle, ou depuis une filiale au nom différent, et la recherche ne le trouve pas. La fiche se crée en double, et deux personnes le rappellent. La recherche par le domaine et par le numéro de TVA en rattrape une partie, le contrôle des doublons une autre, et la relecture le reste.

La validation devient un réflexe. Après trois semaines de fiches justes, on valide sans lire, et un jour une réponse part avec une question qui n’avait pas lieu d’être. Celle-là tient aux personnes, et aucun contrôle ne l’efface. Ce qui la limite : la fiche arrive avec le douteux en tête, les éléments absents, le verdict « à voir » et la raison du classement.

Les critères vieillissent. L’offre change, une zone s’ouvre, un produit s’arrête, et le circuit continue de qualifier avec les règles de l’an dernier. C’est de l’entretien, pas un accident : l’écart entre ce que le circuit propose et ce qui est validé le montre, et les critères se relisent quand l’offre change.

08Combien de temps, et combien ça coûte

Aucune durée ici, et je le fais exprès. Ce qui fait le travail, ce n’est pas le scénario, c’est l’état de votre boîte et de votre CRM : une adresse générale ou dix boîtes personnelles, des contacts tenus ou des doublons partout, une formule Odoo qui ouvre l’API ou non. Votre boîte de réception me le dirait, et je ne l’ai pas vue. L’audit donne la durée, et le prix qui va avec : il ne coûte rien, parce que sans lui je chiffrerais à l’aveugle.

On commence par une seule boîte et vos trois ou quatre catégories, et on n’ajoute rien tant qu’elle ne tient pas. Vos questions sur les données, le tarif et les délais ont leur réponse dans la foire aux questions, et mon parcours est sur ma page. Le circuit a aussi ses coûts d’usage, les opérations de Make et les appels au modèle, et l’audit les chiffre avec le reste.